Paso 1: Recepción del Ticket

  • Cuando se recibe un ticket de soporte técnico por correo electrónico, asegúrate de que se haya registrado correctamente en el sistema de seguimiento de tickets.
  • Asigna el ticket a un técnico de soporte responsable.

Paso 2: Evaluación Inicial

  • El técnico de soporte revisa el contenido del correo electrónico del cliente para comprender el problema.
  • Verifica si se incluyen detalles suficientes para entender y diagnosticar el problema.

Paso 3: Confirmación y Comunicación

  • Responde al cliente con un correo electrónico de confirmación que incluya un número de ticket y un resumen del problema.
  • Establece un plazo estimado para la resolución o una actualización sobre el progreso.

Paso 4: Diagnóstico y Resolución

  • El técnico de soporte inicia el diagnóstico del problema y trabaja en su resolución.
  • Si se requiere más información del cliente, se le solicita de manera clara y específica.

Paso 5: Actualización al Cliente

  • A medida que se avanza en la resolución del problema, se envían actualizaciones periódicas al cliente.
  • Se proporciona información detallada sobre las acciones realizadas y los pasos futuros.

Paso 6: Resolución del Problema

  • Una vez que el problema se ha resuelto, se realiza una prueba de verificación para asegurarse de que todo funcione correctamente.
  • Se notifica al cliente que el problema se ha solucionado y se solicita su confirmación.

Paso 7: Cierre del Ticket

  • El ticket se cierra oficialmente en el sistema de seguimiento de tickets después de que el cliente confirma que el problema se ha resuelto satisfactoriamente.
  • Se proporciona al cliente información sobre cómo contactar al soporte en caso de futuros problemas.

Paso 8: Encuesta de Satisfacción (Opcional)

  • Opcionalmente, se puede enviar una encuesta de satisfacción al cliente para obtener retroalimentación sobre la experiencia de soporte.

Paso 9: Documentación y Registro

  • El técnico de soporte registra los detalles del ticket, incluyendo la descripción del problema, acciones tomadas y solución aplicada.
  • Se asegura de que se mantenga un registro completo y preciso para futuras referencias.

Paso 10: Seguimiento Continuo (Mejora)

  • El equipo de soporte técnico realiza un seguimiento regular de los tickets resueltos para identificar patrones y tendencias.
  • Se implementan mejoras en los procesos de soporte en base a los comentarios y aprendizajes.